A l’hora d’enviar un correu electrònic al servei d’atenció al client, és possible que algunes persones se sentin atrapades. Com s’elaboren aquestes cartes en forma de correu electrònic, ja que abans es feien en paper? Quin tipus de convencions o protocols s’apliquen a una sol·licitud d’atenció al client? Tot i que difereix per indústria, regió i cultura, hi ha algunes directrius comunes per assegurar-vos que els vostres correus electrònics d’atenció al client siguin efectius.
Passos
Exemple de correu electrònic
Exemple de carta d’agraïment del client
Suporti wikiHow i desbloqueja totes les mostres.
Part 1 de 3: revisió del lloc web
Pas 1. Cerqueu una resposta
Abans de seure a escriure un correu electrònic al departament d’atenció al client de qualsevol empresa, heu d’assegurar-vos que la resposta a la vostra pregunta ja no es troba al seu lloc web. Moltes empreses tenen respostes a preguntes habituals a diverses pàgines del seu lloc web, generalment preguntes freqüents i pàgines d'assistència.
Normalment, podeu trobar accés a aquestes seccions d’un lloc web de l’empresa desplaçant-vos fins a la part inferior de qualsevol pàgina i fent clic a un enllaç que digui "Contacteu amb nosaltres" o "Ajuda" o "Atenció al client"
Pas 2. Cerqueu la pàgina d'assistència al client
Si no veieu cap enllaç per al servei d'atenció al client a la part inferior del seu lloc web, és possible que pugueu utilitzar el quadre de cerca. Sovint hi ha un camp on podeu escriure o la icona d'una lupa a l'extrem superior dret de la pàgina d'inici de l'empresa. Escriviu termes de cerca com ara "servei al client" o "contacte" i premeu Retorn.
-
Sovint, la pàgina "Contacteu amb nosaltres" és on les empreses proporcionen un camp de correu electrònic perquè els clients enviïn els seus comentaris o queixes.
Consulteu aquesta pàgina per assegurar-vos que se us enviarà una còpia per correu electrònic; en cas contrari, cerqueu al lloc web una adreça de correu electrònic que vulgueu utilitzar al vostre compte de correu electrònic personal perquè pugueu registrar la vostra correspondència
Pas 3. Utilitzeu la barra de cerca
Cerqueu l'article sobre el qual teniu alguna pregunta a la mateixa barra de cerca que vau utilitzar per trobar l'adreça electrònica del servei d'atenció al client. Si cerqueu el vostre problema o pregunta d’aquesta manera, es pot revelar la resposta sense haver d’enviar cap missatge de correu electrònic.
- Això és essencial per mostrar-se intel·ligent i obtenir respecte quan envieu un correu electrònic. Si escriviu sobre alguna cosa que ja apareix al lloc web, l’equip d’atenció al client pot considerar-vos un client exigent i mandrós i, per tant, no rendible.
- Consulteu també les preguntes més freqüents. Moltes vegades la resposta a la vostra pregunta ja s'ha fet i publicat en forma de Pregunta freqüent. Per això, molts llocs web tenen aquesta pàgina: per reduir al mínim els correus electrònics d’atenció al client.
Pas 4. Reviseu la política de l'empresa
Si no trobeu cap resposta a la vostra pregunta a la barra de cerca o a les preguntes més freqüents, és possible que la pugueu trobar a la pàgina "Sobre nosaltres" o a les polítiques de devolució. De nou, desplaceu-vos fins a la part inferior del lloc web i mireu els enllaços disponibles. Cerqueu qualsevol enllaç que pugui contenir la resposta a la vostra pregunta: Qui som, Índex, Targeta de crèdit, Disponibilitat del producte, Política de devolucions, Política de privadesa, Condicions d’ús, etc.
Fins i tot si no trobeu cap resposta en algun d’aquests enllaços, és útil examinar-los perquè podeu utilitzar el vostre coneixement addicional de l’empresa per obtenir el que necessiteu al vostre correu electrònic
Part 2 de 3: Escriure el correu electrònic
Pas 1. Decidiu si es tracta d’un correu electrònic de queixa o d’agraïment
No totes les comunicacions per correu electrònic amb l’atenció al client han de ser queixes o preguntes. És possible que vulgueu agrair-los el bon servei al client. La majoria d’empreses reben els correus electrònics positius com aquest, igual que els correus electrònics que plantegen preguntes.
La veritat és que, de vegades, registrar una queixa per trucada telefònica és més ràpid i directe que un correu electrònic. El correu electrònic és ideal per enviar el vostre agraïment o fer una pregunta que no necessita una resposta immediata, però si voleu que un problema es resolgui a l'instant, la millor manera és trucar
Pas 2. Escriviu una línia de tema clara
Feu que la vostra línia d’assumpte sigui significativa i precisa. Voleu que el representant del servei d'atenció al client que miri la seva safata d'entrada noti primer el vostre per obtenir una resposta més ràpida. Feu l’assumpte curt, contingueu un resum del vostre correu electrònic i pregueu que us obrin.
Per exemple: "Dog Chewed My Lifetime Warranty Chacos-Need Replacement"
Pas 3. Obriu amb una salutació
Un cop hagueu clavat una línia d'assumpte sòlida, el següent pas és saludar el representant del servei d'atenció al client. No us limiteu al problema. No saltaria la salutació en una trucada telefònica o en persona, oi? Pot ser tan senzill com "Benvolgut equip d'atenció al client".
- Intenta trobar un nom per inserir a la salutació. Algunes empreses més petites poden enumerar els noms dels seus representants d’atenció al client, i utilitzar-lo us pot fer semblar més agradable i desitjable de treballar.
- Podeu finalitzar aquesta salutació amb una coma o dos punts. Benvolgut servei d'atenció al client, O bé servei d'atenció al client:
Pas 4. Mantingueu les pràctiques d'escriptura estàndard
Mantingueu el respecte del representant mitjançant el tipus estàndard. No utilitzeu tots els majúscules, una combinació de majúscules i minúscules ni fonts de seqüència. Simplement escriviu amb puntuació, ortografia i majúscules estàndard. Això ajudarà a que el vostre correu electrònic es prengui seriosament.
Pas 5. Mantingueu un to cortès
Mantingueu un to cortès, fins i tot si registreu una queixa o expresseu la vostra frustració. Vostè serà més valorat com a client i probablement se li donarà un tracte més cortès a canvi.
Pas 6. Identifiqueu-vos
Després de rebre la vostra salutació al representant, presenteu-vos. Oferiu el vostre nom i expliqueu quin tipus de client sou, ja sigui per primera vegada o per primera vegada. En ambdós casos, el representant voldrà mantenir el vostre negoci. Si és rellevant, mencioneu la vostra ubicació geogràfica (per exemple, per a un producte o servei a l'aire lliure).
Pas 7. Sigueu específics
Utilitzeu un idioma específic al vostre correu electrònic. Eviteu utilitzar termes genèrics, com ara "el meu producte". en lloc d’això, descriviu detalladament què és el producte o servei i per què val la pena enviar aquest article per correu electrònic. Descriviu els esdeveniments rellevants associats perquè el representant sàpiga exactament quin és el problema. Oferir aquesta informació al correu electrònic inicial impedeix una llarga conversa per correu electrònic.
- Utilitzeu l'URL del producte, si està disponible, perquè el representant tingui una referència immediata per a la vostra descripció.
- Incloeu també el vostre identificador de comanda al correu electrònic, ja que la majoria de representants us ho demanaran de totes maneres. Aquest número d'identificació és el seguiment i el manteniment de la vostra comanda al seu sistema.
Pas 8. Feu preguntes clares
Aneu directament al punt del vostre correu electrònic. No batreu al voltant de la selva. Un cop hàgiu rebut la salut del representant i us hàgiu presentat, inicieu un nou paràgraf que indiqui exactament el que està passant, utilitzant l'idioma específic esmentat al pas anterior.
Demaneu directament les concessions que vulgueu. És possible que us sentiu tímid per demanar-los, però reserveu-ho al vostre correu electrònic. Si voleu alguna cosa a canvi d’un producte defectuós, digueu-ho
Pas 9. Escriviu paràgrafs breus
Assegureu-vos que els paràgrafs siguin curts. Mantenir-les en una, dues o com a màxim tres frases és més fàcil per als ulls. També permet al representant escanejar ràpidament el correu electrònic sobre com prioritzar-lo i, si el vostre correu electrònic és un bloc de text, és probable que el baixin al final de la llista només perquè no tenen temps d’esbrinar què Estic dient.
Pas 10. Tanca amb una signatura senzilla
Acabeu el missatge de correu electrònic amb una frase final per resumir la vostra sol·licitud o compliment, seguit d'una salutació. La sessió com a "Sincerament" funciona bé, però també podeu deixar una salutació i inserir la vostra signatura de correu electrònic. També podeu indicar la vostra urgència si inicieu la sessió amb "Esperem amb entusiasme la vostra resposta" o alguna cosa semblant.
Una signatura de correu electrònic és un petit bloc de text que inclou el vostre nom, ocupació i informació de contacte. Podeu formatar una signatura de correu electrònic a la configuració del proveïdor de correu electrònic i configurar-la perquè aparegui automàticament als missatges nous
Pas 11. Deixeu de banda els fitxers adjunts
Intenteu no adjuntar cap document a un correu electrònic que envieu a algú per primera vegada. Molts llocs web tenen filtres de correu brossa orientats als correus electrònics amb fitxers adjunts, cosa que fa probable que el vostre correu electrònic es traslladi a la paperera abans de llegir-lo mai.
- Per descomptat, haureu d’incloure un fitxer adjunt si envieu una sol·licitud de correu electrònic a una feina i se us demana que adjunteu el vostre currículum vitae com a document de Word.
- Tampoc no incloeu noms d’usuari, contrasenya ni informació sobre la targeta de crèdit o el pagament.
Pas 12. Reviseu-lo abans d'enviar-lo
Un cop s'hagi completat el correu electrònic, no us emocioneu i feu clic al botó d'enviament encara. Heu de revisar aquest correu electrònic i assegureu-vos que cap error tipogràfic no interfereixi amb l'excel·lència de les vostres paraules. Fins i tot si heu escrit el correu electrònic amb el vostre telèfon intel·ligent, l’etiqueta automàtica “enviada des del meu iPhone” no excusa errors de gramàtica i puntuació que us facin semblar menys professional.
Pas 13. Seguiment
Si no heu escoltat cap resposta al vostre correu electrònic al cap d’uns dies, és probable que el correu electrònic s’hagi capturat en un filtre de correu brossa o s’hagi mogut a la part inferior de la pila. Envieu un missatge de correu electrònic indicant el vostre correu electrònic anterior i preguntant-vos si s’ha rebut el primer.
Part 3 de 3: Mantenir-se educat
Pas 1. Mantenir una gramàtica i una ortografia adequades
Potser no us n’adoneu, però una part del manteniment d’un to educat inclou una bona gramàtica i ortografia. Tenir cura de comunicar-se demostra clarament que respecta l’altra part, així com demostra que en general és una persona educada.
Pas 2. Mostreu la vostra educació i coneixements
No siguis pretensiós, però permet que la teva educació brilli mitjançant un bon vocabulari. A més, si heu recorregut el lloc web de l’empresa i heu après una mica sobre les seves polítiques, mencioneu que les heu llegit i que encara no trobeu cap resposta al vostre problema.
Pas 3. Eviteu fer bromes
Els comentaris enginyosos i les bromes tenen el seu lloc, i aquest lloc no es troba en un missatge de correu electrònic que vulgueu que es prengui seriosament, almenys no a la primera correspondència. Aquest llenguatge es pot interpretar com a inadequat, cosa que voleu evitar quan es tracta de qualsevol negoci.
Una vegada que creeu una relació amb un representant mitjançant una sèrie de correus electrònics, les bromes seran més fàcilment acceptades i enteses
Pas 4. Expresseu-vos sense agressions
Tot i que pot estar enfadat amb la manera com s’ha gestionat un producte o servei, expressar-ho en un correu electrònic no obtindrà els resultats que necessita. Comunicar el vostre problema amb respecte i cortesia anirà molt més enllà que un correu electrònic maliciós o agressiu.
Tingueu en compte que no podeu expressar correctament les emocions a través del text. Si us preocupa prou el vostre problema per atendre l’atenció immediata, pot ser més eficaç recórrer a una trucada telefònica
Pas 5. Esmenteu la vostra lleialtat i gratitud
Finalment, esmentar el fidel que sou a una empresa i el grat que sempre heu agraït pel seu servei en el passat facilita als representants apreciar el vostre correu electrònic i respondre amb més rapidesa.
