El servei al client s’ha transformat dràsticament en les darreres dues dècades a causa d’Internet. En lloc de trucar a una empresa per motius de preocupació, queixa o compliment, ha estat molt més fàcil comunicar-se amb el correu electrònic. Per tant, les empreses han de formar els seus empleats de servei al client sobre com respondre amb una etiqueta adequada, ja que és una oportunitat per establir relacions amb els clients. De manera similar a les converses telefòniques, una resposta de correu electrònic grollera o incorrecta pot danyar la reputació d’una empresa, mentre que una resposta amable i professional pot guanyar un client per a tota la vida. El més important, però, és que un bon correu electrònic d’atenció al client ha d’abordar o resoldre la queixa del client sense demora i amb un llenguatge i un to adequats.
Passos
Part 1 de 3: Personalització del correu electrònic
Pas 1. Feu un esforç per respondre ràpidament
Un bon servei al client se sol considerar ràpid, eficaç i agraït. Per tant, heu d’esforçar-vos per respondre al correu electrònic d’un client tan aviat com adquireu tota la informació necessària.
- El millor temps de resposta és d'entre 24 hores i tres dies. Qualsevol cosa que sigui més llarga, el client preguntarà si heu rebut el correu electrònic o si simplement no us interessa.
- A la societat actual, els clients estan condicionats a rebre respostes immediates a les seves preguntes, de manera que una resposta ràpida pot augmentar la confiança dels clients i, a canvi, esdevenir un avantatge competitiu.
Pas 2. Personalitzeu l'assumpte
Les línies d'assumpte són importants perquè sovint determinen si s'obre un correu electrònic per llegir-lo o no. És probable que una línia d’assumpte en blanc s’elimini o es perdi frustrant el client que ha d’obrir el correu electrònic abans de saber de què tracta.
- Mantingueu l’assumpte breu i específic i col·loqueu la paraula més important al principi. Recordeu que la majoria de les línies d'assumpte del correu electrònic només admeten 60 caràcters, mentre que un telèfon mòbil només mostra de 25 a 30 caràcters. Col·loqueu primer la paraula més important per cridar l'atenció immediata sobre el correu electrònic.
- Aneu amb compte de no fer servir totes les majúscules ni fer servir excessivament la puntuació, com ara els signes d’exclamació. Tots dos es perceben com a crits o excitació i no són adequats per a correus electrònics d’atenció al client.
Pas 3. Personalitzeu el correu electrònic mitjançant el nom del client
Els clients aprecien els correus electrònics personalitzats que s’adrecen a ells pel seu nom. Això demostra que no són només un número i, en canvi, indiquen que aprecieu el seu negoci per ser respectuós i educat.
- Un correu electrònic personal farà una connexió més forta amb el client que un correu electrònic informal i genèric.
- Trieu una salutació que reflecteixi l'estat del vostre client. Per exemple, s'ha de dir a un metge com a "Dr." Si es desconeix, utilitzeu l'estàndard "Mr." per a homes i "Sra." Per a dones.
Pas 4. Presenteu-vos
De manera similar a l’ús del nom del client, també heu d’utilitzar el vostre nom per personalitzar el correu electrònic. Al cap i a la fi, s’hauria d’emmarcar com una conversa entre dues persones en lloc d’una transacció entre una empresa i un client.
A més del vostre nom, incloeu el títol i la informació de contacte perquè pugueu establir una relació per a futures comunicacions
Part 2 de 3: Respondre al correu electrònic
Pas 1. Penseu en el context del correu electrònic
Cal agrair tots els correus electrònics dels clients, ja siguin bons o dolents, ja que és una oportunitat per millorar el vostre producte i establir connexions més fortes amb la vostra base de clients. Els correus electrònics dels clients també són una bona font per descobrir què funciona i què no funciona amb el vostre producte.
- Si voleu demanar disculpes, aneu més enllà de dir "Ho sento" per ser més específics. Ser més específic demostra que realment llegiu el seu correu electrònic i enteneu el problema.
- Qualsevol correu electrònic que se centri en problemes, haureu d'admetre fàcilment que la vostra empresa té problemes per resoldre el problema. No és una bona idea ocultar el problema, ja que intenteu generar confiança. A més, en admetre el problema, feu saber al client que la vostra empresa treballa dur per resoldre el problema.
- Assegureu-vos de fer preguntes per aprofundir en el problema. Aquesta és una oportunitat perfecta com a empresa per dur a terme investigacions en directe sobre els vostres productes. Per exemple, "Com podem millorar el nostre producte?" us proporciona comentaris sobre com solucionar alguna cosa que pot beneficiar i retenir la resta de clients que experimenten la mateixa frustració.
- Demostreu agraïment anant més enllà d’un simple “gràcies”. El client que ha trigat més a escriure un missatge de correu electrònic mereix una quantitat igual de temps (o més) rebent un agraïment a canvi.
Pas 2. Proporcioneu instruccions concises al vostre client
Per assegurar-vos que el client pugui seguir o comprendre fàcilment el llenguatge de vegades difícil d'un producte complex, eviteu utilitzar paraules o instruccions que només algú del vostre sector pugui entendre.
- Simplifiqueu la vostra resposta a problemes complexos mitjançant números o punts vius per separar clarament els diversos passos o accions que cal fer.
- Utilitzeu la tècnica ELI5 (Explica com si tingués 5 anys). Abans d’enviar instruccions tècniques o extraordinàriament difícils, proveu de rellegir-les com si teniu cinc anys per assegurar-vos que el vostre client les entendrà. La clau és mantenir el respecte i no tractar els vostres clients com a nens.
Pas 3. Ús de respostes habituals a les preguntes més freqüents (FAQ)
Recordeu que heu de mantenir el vostre correu electrònic personalitzat i no tractar-lo com a resposta a les preguntes més freqüents. Sens dubte, com a representant d’atenció al client, trobareu les mateixes preguntes relatives diàriament. Tot i que pot ser més senzill tenir una resposta emmagatzemada a aquestes preguntes habituals, tingueu cura de com i quan les feu servir.
- L’ús de respostes predefinides és acceptable, però sempre cal personalitzar-les perquè els clients no creguin que se’ls acaba de “copiar i enganxar” una resposta.
- Proveu de mantenir la part de resposta predeterminada de la vostra resposta a les instruccions detallades del vostre correu electrònic, però canvieu els noms, les dates i les ubicacions on sigui adequat per mantenir una aparença de personalització.
Pas 4. Utilitzeu enllaços al vostre correu electrònic si la resposta és àmplia
A ningú li agrada llaurar mitjançant correus electrònics llargs intentant trobar la solució al seu problema. És tediós i molest. Per tant, si heu de respondre donant instruccions extenses o comentaris llargs, considereu la possibilitat de col·locar enllaços al correu electrònic perquè els clients puguin trobar ràpidament el que busquen.
- Si les vostres instruccions contenen tres passos continus o més, penseu a posar un enllaç per connectar-les a la informació.
- És més probable que els clients facin clic a l’enllaç que llegeixin tots els passos o informació.
- Penseu a desenvolupar una base de coneixement amb articles útils a les preguntes més freqüents. D’aquesta manera, podeu proporcionar enllaços a aquesta informació i posar-la a disposició dels clients les 24 hores del dia.
Pas 5. Incloeu informació d'assistència addicional al vostre client
És important que el client sàpiga exactament quan hauria d’escoltar una solució o, si més no, una actualització. Aquesta és una altra manera de generar confiança entre vosaltres i el client.
- Mantingueu-vos proactius per mantenir informats els vostres clients i mantenir-los informats de les actualitzacions.
- Preveure qualsevol necessitat o preocupació addicional abans que el client els ho demani.
- Proporcioneu informació de contacte perquè el client us pugui respondre directament. D’aquesta manera, hi ha menys persones implicades i respostes més ràpides.
Part 3 de 3: Preparació per enviar el correu electrònic
Pas 1. Penseu en el to del correu electrònic
La participació dels clients a través del correu electrònic posa l’èmfasi en la importància de com s’utilitzen les paraules per expressar l’actitud adequada. Estudis recents indiquen que es prefereix un to casual entre la majoria dels clients (65%), excepte quan se'ls nega una sol·licitud, i es prefereix un to més formal. Per tant, en la majoria dels casos, s’ha d’esforçar per utilitzar un to educat, personal i professional.
- Eviteu l'ús d'argot o emoticones, totes les majúscules i una puntuació excessiva, ja que es consideren inadequades fins i tot per a correus electrònics de ton casual.
- Tot i que «senyor» o «senyora» són adequats, sovint es consideren massa formals.
- Intenteu ser empàtic amb les necessitats del client a l’hora de respondre als seus problemes.
- Substitueix paraules positives per paraules negatives. Les paraules positives tenen una manera poderosa d’influir en la manera com el client llegeix el vostre correu electrònic.
Pas 2. Finalitzeu educadament el vostre correu electrònic
Sempre és una bona idea acabar amb un "gràcies" per utilitzar el vostre producte o serveis.
Proporcioneu una signatura personalitzada i finalitzeu el missatge de correu electrònic amb "Atentament" o "Salutacions cordials"
Pas 3. Reviseu el correu electrònic
És fàcil saltar-se aquest procés perquè molts correus electrònics responen a les mateixes preguntes o semblants. En un dia ocupat, és fàcil deixar de banda paraules, perdre errors tipogràfics, repetir paraules o utilitzar una puntuació incorrecta.
A més d’elegir gramàtica i paraula, intenteu que el vostre correu electrònic sembli atractiu obrint la pàgina amb marges establerts, paràgrafs breus i fàcils de llegir i punts vius per a diversos passos
Vídeo: mitjançant aquest servei, es pot compartir informació amb YouTube
Consells
- Un missatge de correu electrònic que conté insults o un altre llenguatge agressiu us pot fer enfadar. Retardar la resposta a aquests correus electrònics durant un breu període de temps per evitar atacar contra el client.
- No utilitzeu el correu electrònic d'un client per enviar ofertes o promocions després que es posi en contacte amb vosaltres per obtenir atenció al client. Pot ser que el client el vegi com a correu brossa i tiri la seva relació comercial amb la vostra empresa.
